| 项目 | 得分 | 改善项 | 现象描述与改善计划户 | |
|---|---|---|---|---|
| 倾听 | 综合 | |||
| 接收完整信息 | ||||
| 减少情绪干扰 | ||||
| 理解深度 | ||||
| 反债信息 | ||||
| 表达 | 综合 | |||
| 评估接受度 | ||||
| 同频道表达 | ||||
| 表现力 | ||||
| 关注效果 | ||||
| 共识 | 综合 | |||
| 求同 | ||||
| 沟通的弹性 | ||||
| 存异 | ||||
| 客观 | ||||
| 留空间 | ||||
| 情绪 处理 |
综合 | |||
| 情绪敏感性 | ||||
| 情绪自控 | ||||
| 影响他人情绪 | ||||
| 面对冲突 | ||||
| 案例背景 |
沟通案例发生的背景信息 时间地点: 月初，电话沟通 人物信息: 葛XX，财务部主管，接触过几次，为人勤奋，关系一般 沟通的起因: 由于业务团队对新的财务报销流程不够理解，导致业务人员报销被批量撤回，原因不详。需要与财务部主管沟通，了解最新财务报销流程的规定，尽快解决报销问题。 |
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对方在沟通中令我不满的是: 当我问及新流程与旧流程的差异时。他抱怨说:之前发过邮件，你们也不看，什么问题都来问我。态度极差。 |
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尝试读懂对方后我能理解对方的是:其实他也不容易，财务流程更新邮件通发后我们没关注，他每天都接到不同部门的询问电话，疲于解答重复的信息，的确很难受，偶尔态度不够好，也能理解。 |
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| 过程记录 |
思考循环(沟通目标设定与沟通前评估) 沟通目标: 通过理解他的困境，加深情感交流，并希望能够获取关键信息，解决团队报销问题《路径规划:传递信息-情感交流-达成共识》 沟通前评估: 对方没什么耐心，一定不能跟他着急，缓解情绪后，才有可能达成目的 |
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执行循环(调频、尝试、评估等沟通过程) 调频过程: 第一次:(进入对方频道)询问对方现在的工作状态并对他表示出关心;第二次:(拉进我的频道)表达沟通目的，讨论流程关键信息;第三次:(使用对方能接受的频道)通过询问表达疑惑 尝试过程: 第一次:表达对他的理解;第二次: 试着让对方说出新流程关键差异点;第三次:尝试使用提问的方式获得确认 沟通中评估: 第一次尝试后，对方情绪比较平稳，开始进入主题;第二次尝试后对方没有表达意愿，第三次尝试，获取对方一些信息的确认。 |
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沟通最后的结果 只获取了一部分信息，并未能获取到解决团队报销的全部信息。未能完成沟通目标户 |
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| 总结反思 |
觉察到的问题 各沟通最终目的希望达成共识。但由于信息不完整及信任感不足，导致最后的沟通结果未能完全达成。不过通过这次沟通，我和对方的情感交流加深。以后的沟通。应该会更加顺畅。 |
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下一步改进行动 在思考还能够更加详细的规划沟通的路径，将促成改变的目标形成循序渐进的小改变。 1.下次沟通的目的为传递信息-达成共识-交流情感 2.在沟通中就了解到的流程信息与对方确认。通过表达理解进一步加深情感 |
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